Со временем старые телефонные коммуникации перестают удовлетворять потребностям компании. Основная сложность — в разрозненности телефонной сети. Аналоговые номера, 2 сотовых номера, ip-провайдер и номер горячей линии 8-800, распределённые на 2 офиса, не позволяют выстроить единую логику работы с телефонной связью. Кроме того, звонки из офиса в офис компании занимают ценные линии, а также увеличивают затраты фирмы на связь.

Коммерческий директор компании ПОРТ Фирсов Михаил обратился к нам с вопросом, можем ли мы предложить какое-либо решение проблемы.

Компания ПОРТ — динамично развивающаяся компания в сфере поставок и обслуживания торгового оборудования. В настоящий момент работают 2 офиса продаж в г. Красноярске, в 2018-м году планируется масштабное расширение.

Внедрение IP-телефонии и ее интеграция с 1С — дело тонкое

Собрав информацию о количестве сотрудников, числе линий и провайдеров, мы подготовили предложение по интеграции всех линий связи в IP PBX Askozia и интеграцию телефонии с 1С при помощи Панели телефонии МИКО.

Картина существующего миропорядка, или Исходные данные

  • 4 провайдера связи.

  • 2 старых по GSM.

  • 1 старый аналоговый.

  • 1 SIP-провайдер (не так давно подключенный красивый многоканальный номер).

Отказаться от старых GSM-номеров не представлялось возможным, поскольку в маркетинговом плане они были хорошо «прокачаны» (клиенты их помнят, номера записаны, постоянно идут звонки и обращения). Необходимо было найти решение с сохранением номеров и с постепенным переводом всех звонков на красивый многоканальный номер.

Решение задачи

Мы предложили следующий план организации телефонной сети:

Внедрение IP-телефонии и ее интеграция с 1С

В представленной схеме 2 сотовых номера через VOIP GSM-шлюз подключаются к IP PBX Askozia, провайдер Сибтелеком переводит свой номер на SIP-протокол, провайдер Ростелеком уже предоставляет услугу в SIP-формате (просто убираем шлюз провайдера). SIP-провайдеров подключаем к АТС.

Далее посредством VPN объединяем установленные IP-телефоны двух офисов в одну сеть, подключаем и настраиваем их к IP АТС, настраиваем интеграцию IP АТС и 1С для тех сотрудников, кому это необходимо.

Какие выгоды получает компания ПОРТ от такой организации телефонной сети

  1. Внутренние номера телефонов — общие. Сотрудники фирмы звонят друг другу из одного офиса в другой по внутренним номерам, не занимая при этом линий провайдера и не тратя средств на разговоры.

  2. Вся логика обработки входящих звонков сосредоточена в IP АТС, возможности которой очень широки. Одинаковая обработка всех звонков или разная настройка управления номерами? Включение голосового меню или уведомление клиента о рабочих часах? Может быть, переадресация всех звонков (в нерабочее время) на сотовый телефон дежурного сотрудника? Решать вам.

  3. Все разговоры, проходящие через АТС, теперь записываются. Это нововведение очень помогает при обучении сотрудников, а также при расследовании инцидентов.

  4. Интеграция с 1С существенно облегчает работу. Менеджеры сразу видят, кто звонит, кто из сотрудников занят, а на кого можно перевести звонок. Помимо этого, доступна история разговоров, можно прослушать запись. Существенно сокращается время на набор номера клиента — звонок осуществляется из 1С нажатием одной кнопки!

Интеграция IP-телефонии и с 1С - удобство для персонала и дополнительные рычаги контроля для руководства

Реализация проекта под ключ

Компания «ИТКО» взяла на себя все заботы решению поставленной задачи.

  • Поставка оборудования.

  • Поставка программного обеспечения.

  • Настройка АТС и оборудования.

  • Интеграция телефонии и 1С.

  • Обучение и небольшие доработки по желанию заказчика.

Срок выполнения проекта (от подписания технического задания до запуска системы в работу) — 1 месяц. В течение последующих 30 дней предоставляется услуга гарантийной техподдержки, в рамках которой исправляются шероховатости новой схемы.

Непредвиденные сложности

Пришлось поменять оборудование заказчика с одного производителя на другого. Дело в том, что из-за локальных особенностей здания первая поставка DECT-телефонов не обеспечила должного качества связи на удалении от базы. А это неприемлемо. Протестировали оборудование другого бренда и после положительных отзывов установили его.

Ситуация глазами заказчика

Мнение коммерческого директора компании ПОРТ Фирсова Михаила:

Из положительных моментов работы компании ИТКО хочу отметить комплексность подхода. Очень удобно, когда за целое решение отвечает один поставщик. Порадовала быстрая реакция на замечания во время гарантийного периода, оперативная донастройка и реализация «хотелок». Например, мне добавили возможность просматривать как общую историю звонков в компании, так и только свою. Настроенной системой очень довольны. Мы получили существенное конкурентное преимущество.

Хочу отметить и некоторые недостатки. Момент со слабым сигналом DECT-трубок был очень неприятным. Примерно неделю мы промучились, пока искали причину некачественной связи, и потом еще какое-то время, пока нам меняли оборудование. К счастью, оборудование подобрали той же ценовой категории и за замену не пришлось ничего доплачивать.

Проверка временем

Спустя почти полгода после использования системы хочу отметить такие положительные моменты:

— Очень удобно, что всеми звонками можно управлять в одном месте. Не важно, на какой номер позвонил клиент, звонок попадает на АТС, а там работают наши правила. Мы сделали голосовое меню, дали возможность клиенту по внутреннему номеру попасть на нужного сотрудника. В выходные и праздники мы можем оповещать о графике работы.

— Существенно усилился контроль за персоналом компании. Сейчас есть возможность посмотреть информацию о том, кто куда и когда звонил, прослушать звонок, указать на ошибки сотрудника.

— Менеджеры, которые работают с 1С, оценили набор номера по клику и возможность видеть, какой клиент звонит в компанию. Сейчас их уже и не заставишь нажимать на кнопки телефона для разговора с заказчиком.

Нет предела совершенству

Кроме того, программисты воплотили в жизнь еще одну нашу идею — совмещенный анализ звонков и незавершенных заказов.

Представим себе ситуацию: клиент хочет купить весы, обзвонил 5-8 компаний, везде что-то предложили, что-то спросили, условия сотрудничества разные (как по цене, так и по товару), большой поток информации по поставкам. Мы, к примеру, запросили у клиента реквизиты для счета. А у него свои дела — бизнес, надо работать. Спустя неделю или две он возвращается к решению этого вопроса. Какого поставщика он выберет? Пришлет ли нам реквизиты? Непонятно.

Ранее такие клиенты могли уходить к конкурентам, а мы закрывали сделки как несостоявшиеся. Более того, в 1С вообще могло не остаться информации о таком звонке (заказчик не дал контактных данных; обещал прислать реквизиты и пропал; продажа не состоялась).

Сейчас дела обстоят иначе. Благодаря анализу сделок и поступивших звонков специально выделенный сотрудник прорабатывает все входящие звонки, по которым заказ был не завершен или даже не был сформирован! Удивительно, но по такой работе есть хорошая конверсия. Получается, что с помощью вот такой технической штуки мы увеличили общую конверсию продаж. Условно говоря, на пустом месте при нулевых затратах на маркетинг мы повысили продажи, отняли часть рынка у конкурентов! Это просто замечательно!

В ближайшее время мы планируем открыть еще один офис в Красноярске. Есть планы и на соседние регионы: Новосибирск, Хакасия. Благодаря такой эффективной интеграции телефонии и 1С контроль за удаленными офисами будет намного проще, а шансы на успешный запуск выше!