Внедрение CRM

Внедрение CRM помогает систематизировать работу с заказчиками, благодаря чему увеличиваются продажи товаров или услуг и повышается безопасность клиентской базы.

Когда нужно задуматься о срочном внедрении CRM-системы

— В разросшейся компании нарушаются коммуникации между сотрудниками.

— Руководитель (или начальники отделов) теряет контроль над частью рабочих моментов, потому что не в состоянии удержать в голове такой огромный объем информации.

— Менеджеры по продажам тратят время и силы на общение, которое не приносит ожидаемых результатов.

— Подписание договоров затягивается или срывается.

— Руководящий состав не в состоянии объективно оценить качество работы подчиненных, рассматривая лишь вершину «айсберга». Например, один менеджер привел в компанию шесть заказчиков, а другой — всего два. Но оборот сделок у первого — на 75 000 в месяц, а у второго — на 900 000 и т.д.

— Эффективность финансовых вливаний в те или иные рекламные каналы находится под большим сомнением.

— Информация о клиентах хранится в разрозненных базах, из-за чего нередко «теряется» при увольнении очередного сотрудника из отдела продаж.

— Постоянные клиенты по «непонятным» причинам уходят к конкурентам.

— Чтобы ввести в курс дела нового работника, приходится рассказывать историю взаимоотношений с каждым заказчиком.

Если подобные ситуации часто происходят в компании, то пришло время внедрить CRM.

Бесспорные преимущества внедрения CRM-системы в компанию

Использование CRM позволит решить задачи, связанные расширением компании:

• Наладить связи между сотрудниками и отделами фирмы.

• Взять на контроль выполнение задач, стоящих перед каждым специалистом и отделом в целом.

• Проанализировать продуктивность маркетинговых мероприятий, а результаты разбора сохранить в системе.

• Систематизировать и обеспечить хранение сведений о клиентах.

Применение CRM повысит качество работы отдела продаж за счет возможности:

• Сохранить историю взаимодействий с заказчиками (любой контакт попадет в общую базу данных).

• Сэкономить время для подготовки сделки, так как большинство документов формируется по образцу, автоматически забирая из системы информацию о заказчике.

• Оптимизировать клиентскую базу и проанализировать продажи товаров и услуг для выделения перспективных заказчиков, чтобы основное внимание сосредоточить на работе с целевой аудиторией.

• Сформировать коммерческое предложение сопутствующих услуг и товаров.

• Развить отношения с потенциальными заказчиками компании с помощью постоянного распространения сведений о новых условиях покупки (доставки и пр.), продуктах и услугах.

• Построить процесс продажи товара или услуги, четко описав его этапы и очередность действий, и назначить ответственных лиц за выполнение конкретной задачи. Таким образом получится избавиться от проблемы «запущенных» или забытых сделок.

• Проанализировать бизнес-процессы, связанные с «воронкой продаж», в частности:

— Оценить перечень и объем ресурсов, необходимых для выполнения плана. Например, для продаж на N-ую сумму понадобиться сделать столько-то «холодных» звонков.

— Определить узкие места: на каком этапе и по какой причине происходит срыв сделки.

— Понять, кто из работников приносит максимальную прибыль компании, сколько сделок закрывает отдельно взятый менеджер, сотрудничество с какими фирмами дает самую большую выгоду. Получить четкое представление о слабых сторонах в работе каждого специалиста, чтобы скорректировать эти недочеты с помощью индивидуального или группового обучения.

• Автоматизировать выполнение рутинных задач:
  

— Подготовить коммерческие предложения, договора, расчеты.

— Отправить прайс-листы, информационные рассылки, поздравления с праздниками, приглашения на семинары, выставки, мастер-классы и пр.

— Запланировать и провести массовые обзвоны заказчиков, анкетирование и опросы.

— Выполнить ABC-анализ, позволяющий узнать ассортимент товаров, их рейтинг по определенным критериям и выявить наиболее прибыльные из них.

— Провести XYZ-анализ, помогающий разделить все продаваемые изделия по уровню стабильности продаж и степени колебания потребительского спроса.

— Разбить клиентскую базу на группы, подходящие под конкретные предложения.

CRM-система поможет упорядочить бизнес-процессы:

• Учесть проданные клиенту товары или услуги: что продали, когда и на каких условиях.

• Сохранить историю развития взаимоотношений с клиентом: как клиент попал к нам (рекомендации, реклама и пр.), кто с ним работал ранее, какие были претензии, вопросы, предложения.

• Организовать претензионную работу и назначить ответственных за выполнение каждого этапа: прием жалоб, обратная связь, коррекция.

• Разделить клиентов по уровням сервиса, принимая во внимание перечень оказанных им услуг; по ABC-классам и пр.

• Отследить важные события, связанные с заказчиками, и вовремя выдать уведомления. Работникам больше не нужно самостоятельно искать эти сведения в разрозненных источниках.

• Проанализировать статистические данные работы с клиентами, чтобы в дальнейшем принимать правильные управленческие решения.

Процесс внедрения CRM-системы в компанию

Использование любого «коробочного» продукта линейки CRM на базе 1С — залог успешного ведения бизнеса. В наш сверхскоростной век настоящим и будущим управляет тот, кто управляет информацией. Чтобы подтвердить это утверждение, достаточно провести анализ достижений и неудач своего предприятия.

Если компания удачно стартует, стремительно развивается и растет, то к определенному моменту руководству фирмы обязательно придется решать вопрос о приобретении специальных инструментов, с помощью которых можно управлять бизнес-процессами, автоматизацией и оптимизацией управленческой деятельности. Когда управление компанией в привычном режиме уже не дает желаемого результата и фирма начинает сдавать позиции, пропуская вперед конкурентов, самое время поставить все бизнес-процессы на современные рельсы — программный продукт CRM.

Организация внедрения CRM во многом зависит от масштаба компании и поставленных задач и может происходить следующими способами:

1. Экспресс-внедрение.

2. Типовое внедрение с обучением.

3. Проектное внедрение.

Экспресс-внедрение

Как правило, этот метод внедрения CRM распространяется на программные решения 1С CRM Базовая или Стандарт, рассчитанные на 1-5 пользователей.

• Основные этапы внедрения: установка типовой системы, оперативная настройка и обучение сотрудников работе в системе.

• Подходит для индивидуальных предпринимателей, начинающих работу; запуска отдела продаж; организации работы отдела продаж, который ранее работал только с бумагами (отсутствие автоматизации).

• Длительность внедрения CRM: 1-3 дня.

• Стоимость внедрения CRM: 1 000-2 000 руб. / 1 сотрудник.

Типовое внедрение

В данном случае речь идет о внедрении вариантов поставки Стандарт или ПРОФ.

• Основные этапы внедрения: настройка и небольшая доработка типовой системы, при необходимости добавление бизнес-процессов или совершенствование имеющихся модулей, загрузка данных о заказчиках из предыдущей системы либо из разрозненных источников (при ведении клиентской базы), обучение персонала для работы с новым функционалом.
  

Типовое внедрение может включать интеграцию телефонии и CRM. Такое решение повысит производительность сотрудников, работающих с телефонами, и улучшит качество сервиса компании.

• Подходит для малого и среднего бизнеса.

• Длительность внедрения CRM: 1-4 недели.

• Стоимость внедрения CRM: 6 000-10 000 руб. / 1 сотрудник.

Проектное внедрение

Такое внедрение подразумевает глубокую доработку системы под требования заказчика на базе уникальных программных конфигураций ПРОФ или КОРП.

• Основные этапы внедрения: определение требований к системе, составление технического задания, расчет бюджета, тесное сотрудничество между командами исполнителя и заказчика, серьезная переработка CRM-системы под требования заказчика.
  

Команда профессионалов, внедряющая CRM-систему, консультирует по вопросам работы с клиентами и организации продаж, а также показывает примеры успешных программных решений.

• Подходит для среднего и крупного бизнеса.
  

• Длительность внедрения CRM: 2-12 месяцев.

• Стоимость внедрения CRM: от 10 000 руб. / 1 сотрудник. Точная стоимость определяется после согласования требований и рамок проекта.

Подводим итоги внедрения CRM-системы

Внедрение CRM в любой форме позволит:

— Упорядочить работу компании.

— Повысить качество предоставляемых услуг.

— Снизить зависимость организации от персонала.

— Увеличить объем продаж и количество успешных сделок.

Решаясь на такой важный шаг, как внедрение CRM-системы, необходимо особое внимание уделить не только самой программе, но и компании-подрядчику. Отдавая предпочтение той или иной организации, опирайтесь на информацию о реализованных проектах, список компаний-партнеров, опыт подрядчика и понимание бизнес-процессов клиента.

Через один-два года после внедрения CRM рекомендуется провести аудит системы. Он поможет оценить взаимодействие персонала с CRM, проверить систему на соответствие запросам компании и выявить новые потребности. По результатам аудита формируется перечень рекомендаций по доработке системы под изменившиеся условия и требования.